做用戶運(yùn)營工作，如何引導(dǎo)和培養(yǎng)一種最好的用戶習(xí)慣
習(xí)慣是需要被引導(dǎo)的，一個(gè)公司的任何一個(gè)人，都可能成為布道者。
本文由類類有話說(微信ID：leileitalk520)，作者類延昊。
用戶運(yùn)營本身并沒有那么多太高深莫測的道理，甚至有很多聰明的初學(xué)者，文章看多了，也能說一大通。甚至我的ppt，我也相信很多人拿到了也能講的不錯(cuò)，但如果做起來，就不一定是那么回事了。今天講用戶運(yùn)營的本質(zhì)之一，也就是幫助用戶培養(yǎng)一種習(xí)慣。
運(yùn)營人員要學(xué)會(huì)制定規(guī)則，規(guī)則本身就是培養(yǎng)習(xí)慣的一種手段，說白了就是設(shè)定一種玩法，你帶著用戶去玩。這樣，你定了各種規(guī)則，無論是產(chǎn)品規(guī)則還是運(yùn)營規(guī)則，按照在你給定的規(guī)則范圍之內(nèi)玩，慢慢的，熟悉這個(gè)玩法的人越來越多，接受的人越來越多，他們會(huì)告訴更多的人，這么玩下去，就能獲得你想要的東西，這就是習(xí)慣，在互聯(lián)網(wǎng)上，這種習(xí)慣很容易被快速傳染，所以好的產(chǎn)品總能吸引更多的用戶。
習(xí)慣是需要被引導(dǎo)的，一個(gè)公司的任何一個(gè)人，都可能成為布道者。
下面，我講下如何引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶的習(xí)慣：
一、運(yùn)營人員每天、每周、每月、每半年、每一年的某些運(yùn)營行為，應(yīng)該被固化
記住是某些行為，我指的是一些能夠被用戶記住、形成獨(dú)特的個(gè)性或者特色的行為，而不是所有行為。這取決于每個(gè)運(yùn)營人員對(duì)工作細(xì)節(jié)的理解，能否把這些工作篩選出來，梳理和總結(jié)出一些固定的模式和討論，而不是過于沉溺于解決大量繁瑣的工作細(xì)節(jié)。
另外，所謂固化，只是固定一些基本的模式、思路、規(guī)律和方法，而不是絕對(duì)固化，那樣會(huì)框死自己。
我舉兩個(gè)這樣的例子：
1、活動(dòng)運(yùn)營
無論是線上活動(dòng)，還是線下活動(dòng)，活動(dòng)運(yùn)營的頻次和基本的模式、大方向都應(yīng)該是被固化掉的，而不是毫無規(guī)律可循，讓用戶摸不到頭腦。
比如每周一個(gè)，每兩周一個(gè)，還是每月一個(gè)，即使開始的效果不一定好，慢慢積累你的目標(biāo)用戶，到了固定的時(shí)間，就知道來參與活動(dòng)。
需要注意的是，第一，活動(dòng)太頻繁一定是不靠譜的，每天一個(gè)再牛逼的運(yùn)營人員也做不到，把自己耗死的同時(shí)，用戶也被你玩死了。一般7- 10 天一個(gè)，相對(duì)比較適中。大活動(dòng)的周期會(huì)更長。第二，活動(dòng)的內(nèi)容和花樣是需要推陳出新的，每次都需要思考如何在上次的基礎(chǔ)上還能做的更好，否則活動(dòng)就水了。所謂優(yōu)化，往往都是在細(xì)節(jié)上優(yōu)化的空間更大，而不是創(chuàng)意。第三，活動(dòng)的形式和主題可選擇性往往都有很大的自由度，運(yùn)營人員需要找到最適合這個(gè)平臺(tái)的用戶屬性的活動(dòng)類型。
2、運(yùn)營人員的某些工作習(xí)慣
運(yùn)營人員的常規(guī)工作所占的比重是比較大的，像每天在用戶身上花費(fèi)的時(shí)間、早上來公司做的第一件事、每周做幾次活動(dòng)、每月何時(shí)公布管理員考核情況，等等等，很多時(shí)間的時(shí)間點(diǎn)都是可以固定時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)的。
固定的好處，用戶習(xí)慣了之后，每到那個(gè)時(shí)間，自然有所期許。舉個(gè)例子，很多做微博運(yùn)營的都有感觸，很多運(yùn)營人員都在做“早安心語”這樣內(nèi)容，每天基本某個(gè)固定點(diǎn)前后發(fā)出來，包括周末，一直這么堅(jiān)持下去，如果有一天間斷了，就有用戶來問你“你今天怎么沒發(fā)啊?”我之前也試過，比如每天固定點(diǎn)去群里問早安，慢慢地，大家就都知道了，很多用戶就專門等在那個(gè)點(diǎn)抓我。還有一個(gè)例子，大家更清楚，就是編輯工作都會(huì)規(guī)則在某個(gè)點(diǎn)開始更新，比如早上 8 點(diǎn)半，慢慢用戶就都知道那個(gè)點(diǎn)有新內(nèi)容了，自然來看的人就多了。
這就好像我之前有個(gè)同學(xué)追一個(gè)女生，天天給人家打電話，每天都是某個(gè)點(diǎn)打，打了幾個(gè)月之后，突然不打了，女生熬了幾天終于熬不住了，就主動(dòng)給他打電話了，然后倆人就成了。其實(shí)搞定用戶，有時(shí)候跟追女生的原則差不多。
盡量的讓自己的基本工作習(xí)慣好一些，對(duì)于用戶而已，會(huì)更容易適應(yīng)，慢慢地，他們也能知道你的為人怎樣，甚至能感受到你工作之外的一些人格魅力。千萬不要每天、每周的工作毫無規(guī)律，用戶完全搞不懂你。我覺得作為運(yùn)營人員，一定要用好這個(gè)規(guī)則，來安排好自己的工作。
二、習(xí)慣到了一定程度，工作就變成了條件反射
很多人總想去嘗試新東西、高深的東西，須知運(yùn)營工作從來都是入門淺、深鉆難，沒有每天不斷的重復(fù)練習(xí)，怎么可能找到簡單的捷徑?運(yùn)營的大部分工作并不是那么高深，只是眼高手低的人實(shí)在太多，很多人動(dòng)不動(dòng)就是“我都做過了”、“這么簡單，還用做么”“太沒技術(shù)含量了”“我全都會(huì)了”，這種人往往就是做不好。
很多人都知道貓撲當(dāng)年包裝過很多網(wǎng)絡(luò)紅人，有很多大家也都認(rèn)識(shí)，其實(shí)只是那幾個(gè)最出名的被大家看到了，卻不知道我們之前在貓撲的時(shí)候，每周都會(huì)做這種工作，其實(shí)很多我們也不知道他們能火，更不知道能火到那種程度，一年做了幾百個(gè)，大部分都淹沒了，偶爾幾個(gè)紅了的，被大家記住了。這種工作做的多了，每天從幾千個(gè)帖子里面找出最好的內(nèi)容，只能靠直覺來判斷，說白了就是條件反射。
杜蕾斯的微博營銷一直被大家津津樂道，很多熱點(diǎn)事件的借勢(shì)，都有著獨(dú)辟蹊徑的思路和角度。很多時(shí)候，一旦某個(gè)熱點(diǎn)出現(xiàn)，大家都習(xí)慣了去看一下杜蕾斯微博是作何反應(yīng)的。 2010 年杜蕾斯微博開始開始運(yùn)營的時(shí)候，也不是這樣的，只是經(jīng)過長時(shí)間的摸索，形成了這種獨(dú)特的套路和玩法，而被大家所熟知、認(rèn)可和推崇，形成了條件反射而已。
三、一粒沙里見世界，半瓣花上說人情
這說的是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，運(yùn)營人員最不能忽視的就是細(xì)節(jié)。一個(gè)聰明的運(yùn)營人員，是可以從很多微小的細(xì)節(jié)里嗅出感覺的。
其實(shí)運(yùn)營本身并沒有那么難，你付出的多，收獲的自然就多。運(yùn)營能力的強(qiáng)弱，與智商有關(guān)系，但絕對(duì)不完全取決于智商，很多看似精明的人，卻每天開會(huì)、磨嘴皮子的時(shí)間比做事的時(shí)間還多，小事看不上，不屑做，大事自然無從做起。這聰明與否，其實(shí)細(xì)節(jié)的處理更加關(guān)鍵。
既然做這塊業(yè)務(wù)，就應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)，在熟悉業(yè)務(wù)的過程中，對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求應(yīng)該是孜孜不倦的，而熟悉只是第一步，形成習(xí)慣、爛熟于心是第二步。很多坑兒啊，坎兒的，都必須去蹚的，這里面細(xì)節(jié)非常多，絕對(duì)不能偷懶，否則就不知道其中的利弊關(guān)系。比如逗號(hào)該用英文逗號(hào)，還是中文逗號(hào)，我都一直都會(huì)摳的。有幾個(gè)常見的詞，“登錄”而不是“登陸”，“帖子”而不是“貼子”，這種細(xì)節(jié)從來都不會(huì)寫錯(cuò)。我做產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)候，我做的原型基本上都是高保真的，為的就是讓技術(shù)、運(yùn)營、老板們看起來更方便。我一直覺得，優(yōu)秀的品質(zhì)應(yīng)該是植根在骨子里的，這本身就是一種習(xí)慣。
四、運(yùn)營人員要勇于試錯(cuò)
引導(dǎo)用戶是一個(gè)長期的過程，這個(gè)過程中從來不缺少變數(shù)，任何一家公司，運(yùn)營模式都不可能完全一樣，也從來沒有一個(gè)百試百靈的模式，你去哪都能管用。實(shí)事上，你進(jìn)入一個(gè)新的公司，新的領(lǐng)域，人家走過的彎路，你一樣也得走，想躲也躲不過，頂多行業(yè)漸漸透明，后來者速度越來越快而已。這個(gè)年頭從來不缺聰明人，想法多的人多的是，想法再好，沒有實(shí)際行動(dòng)，永遠(yuǎn)都是零。
經(jīng)驗(yàn)只代表過去，會(huì)增加你成功的概率，但不代表經(jīng)驗(yàn)就是萬能的。所謂趟路，就是你最好親自走一遭，把基本的門道摸清楚，這樣你可以收放自如。
運(yùn)營人員的動(dòng)手能力非常重要，很多人喜歡開會(huì)做決策，有一點(diǎn)這些年我比較欣慰，很多時(shí)候，別人還在開會(huì)討論ABCDE五種方案哪個(gè)是正確的時(shí)候，我已經(jīng)用實(shí)踐證明完了ABCD是走不通的，只有E可行了，這就是區(qū)別。
五、最難能可貴的品質(zhì)，是堅(jiān)持
一個(gè)好的運(yùn)營人員，堅(jiān)持絕對(duì)是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，尤其是在當(dāng)前如此浮躁的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里。
很多運(yùn)營方法，并不是短期就能見效的，需要經(jīng)過實(shí)踐才能驗(yàn)證出來，道理很簡單，過程則非常難以煎熬，尤其是當(dāng)你面對(duì)公司、領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑的時(shí)候。一個(gè)平臺(tái)之所以長久，最根本的是用戶文化，而用戶文化的形成，運(yùn)營人員的“干預(yù)”其實(shí)都在很程度上起到了關(guān)鍵作用。據(jù)說知乎最早推點(diǎn)贊功能的時(shí)候，很多運(yùn)營小女孩吃飯的時(shí)候都在給用戶的好回答點(diǎn)贊，有些都被折騰的絕經(jīng)了，絕經(jīng)了啊!
引導(dǎo)用戶，一定不是一個(gè)短期行為，說的直白點(diǎn)，其實(shí)就是給用戶洗腦，關(guān)鍵不是讓一個(gè)兩個(gè)用戶按照你預(yù)期的來，而是讓幾萬幾十萬幾百萬人，跟你的想法達(dá)成一致，這就非常難了。很多人壓根就不敢去嘗試，而很多人即使知道可行，他也不會(huì)去嘗試，因?yàn)橛X得麻煩，他想走捷徑。
所以，集大成者，永遠(yuǎn)是少數(shù)人。而當(dāng)你堅(jiān)持到最后，證明你的思路是正確的，“撥開云霧見天日，守得云開見月明”的時(shí)候，你雖欣喜，當(dāng)然別人也不能體會(huì)到你過程中的苦澀的。堅(jiān)持，本身就是一種成功!
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